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标  题: CTI的诞生
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月20日18:22:00 星期三), 站内信件

　　CTI即计算机电话集成（Computer Telephony Integration），是随着电信技
术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了
通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信
和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的
发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支
持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信
的融合。 

　　一、CTI技术与应用的内容 

　　CTI技术内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有：呼叫中心（客
户服务中心）、语音邮件、IP电话和IP传真、电子商务、客户关系管理（CRM）与
服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于IP的语音、数
据、视频的CTI系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统、有线、无
线计费系统、专家咨询信息服务系统、寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综
合信息服务。另外还有一些专业服务系统，即特别服务号，这些系统为政府、企业
、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。如160人工信息服务系统
、168自动信息服务系统、166语音信息系统、被各行各业广泛应用的计费系统和缴
费系统，还有如112、114、119、121等信息查询和集团电话等服务系统。 


　　二、CTI推动三网融合 

　　我们的时代是一个信息与网络的时代，最大的追求目标是实现各种信息网络（
固定网、移动网、数据网、电视网、卫星通讯网……）的融合和统一。 

　　近年来，计算机网络技术的发展，使得计算机网逐步向以多媒体技术为主的新
的宽带网的方向发展，虽然其仍以数据的处理和传输为主，但图像处理和传输的比
例已日益增大。由于以ATM和SDH为代表的宽带技术的发展，电话网也正在向以语音
、数据、图像为传输和处理对象的宽带综合通信网的方向发展，而电视网也正在引
入数据和语音通信。眼下三网的分离在正客观上阻碍了信息技术与应用的发展，“
三网合一”自然就成了人们共同的呼声。CTI 也就无可争议地作为实现三网合一的
领先技术而被寄予厚望。一种能被人们普遍接受的观点是：以语音信息的处理与传
递为主的电话网Telephone（T）和以数据为主的计算机网Computer（C）以及以图
像视频数据为主的电视网Image（I）将逐步集成为一体，并以IP为统一的协议，在
Internet网上传输并能在终端下载，构成新的CTI技术及其网络。要实现个人通信
，就必然要求有一个统一的高速多媒体智能化的网络，即人们常称的“三网合一”
。 

　　三、CTI主要应用的领域 

　　CTI技术应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把
计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统都会用到CTI技术。应用
CTI的主要行业有：固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、证券、铁
路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒
店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救
中心、火警、防汛系统、气象中心…… 

　　四、CTI在重要行业的应用 

1.固定通信网：广东省首先建立了全国最大的呼叫中心来提高服务质量和增强竞争
能力。其它各行各业的呼叫中心的建立也为中国电信固定网增加了机遇，形式多样
的增值服务增加了中国电信的业务量。 

2.移动通信网：通过建立客户服务中心，来提高服务质量，从而改进网络的运行情
况，提高用户满意度，增强竞争的能力。今年各省、自治区、直辖市的移动公司都
正在筹备建设各自的客户服务中心。 

3.邮政网：通过建立呼叫中心、EMS服务中心，来提高用户的信息度，改善服务的
质量，扩大服务的范围，增加服务的层次。CTI技术的发展和电子商务在全世界的
普遍采用，都为邮政事业配送系统的发展带来了很大的机会。 

4.银行系统：有些银行已建立了银行客户服务中心，等于是建立了一个提供全面服
务、没有地域限制、没有具体营业场所和营业时间限制而营业额又很大的分支机构
。 

5.运输业：旅客最关心的是航班/车次时刻表、机（车）票预订、更改和取消、投
诉与表扬、业务咨询等，同时这也是呼叫中心的主要功能和目标。 

CTI应用于现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利用通
信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统
。


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