发信人: crist (weary), 信区: Management
标  题: CRM&CTI
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年08月20日11:11:13 星期一), 站内信件

台湾企业客户关系管理实施状况调查报告（1999年度）选编
by AMT 孟凡强
该调查的主要对象是台湾的前500强，共发出631份问卷，回卷的公司为70家，金融业返
回的问卷约占80%。如表1所示。
行业
 回收问卷的比例
证券及期货投资业
 13%
保险业
 27%
其他行业（旅馆、信息、汽车买卖、电讯、百货、电器）
 20%
银行业
 40%
表1：回收的问卷的行业分布
企业内的填写部门大都为营销和客户服务部门。如下所示。
填写样本的部门
 比例（%）
人事部
 7
电脑室
 9
客户服务部门
 13
其它
 15
企划部
 16
业务部
 17
总经理室
 23
表2：填写问卷的部门
据调查，目前，CRM在台湾处于导入期，银行业的信用卡中心（尤其外资银行）是最早应
用CRM的，预期近期内电讯、航空、证券、保险业将陆续引进CRM系统，然后信息业和其
它服务企业将加入。趋势如图1。
关于调查者对CRM的认知程度，90%以上曾经听过CRM，在这90%中，有15%表示完全了解C
RM的内涵，5%只是听过，64%有些了解，其余16%表示不很清楚。接近80%的客户认识到提
升客户服务的重要性，对CRM持正面的看法。
就回卷者而言，10%的公司已经完成CRM的实施，28%的企业处于规划期，48%正在评估是
否引进CRM，没有引进计划者为14%。
对问卷的分析表明，业者导入CRM的原因有四点：
推销行销业务
能够向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如保险业可根据顾客的年龄和婚姻状况
预测其未来购买保险的种类。
提升客户服务品质
拿呼叫中心来讲，客户服务人员可根据电脑资料库中的信息，在电话中迅速、准确地为
顾客服务，减少顾客抱怨，增加顾客忠诚度。
提升经营绩效
CRM的流程重组阶段强调以顾客为导向。可较少成本，提高公司经营绩效。
提升公司形象
除了创造业绩外，可使CRM成为企业形象的一部分。
大多数的企业都认为一对一营销、资料库营销、企业组织重组、数据挖掘、数据存储、
计算机电话整合式客户服务中心是CRM的一部分。但由于客观条件的限制，在实际完成C
RM的企业中，上述工具并不为其CRM所完全具备。请参看下表。
关于调查者对CRM的认知程度，90%以上曾经听过CRM，在这90%中，有15%表示完全了解C
RM的内涵，5%只是听过，64%有些了解，其余16%表示不很清楚。接近80%的客户认识到提
升客户服务的重要性，对CRM持正面的看法。
就回卷者而言，10%的公司已经完成CRM的实施，28%的企业处于规划期，48%正在评估是
否引进CRM，没有引进计划者为14%。
对问卷的分析表明，业者导入CRM的原因有四点：
推销行销业务
能够向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如保险业可根据顾客的年龄和婚姻状况
预测其未来购买保险的种类。
提升客户服务品质
拿呼叫中心来讲，客户服务人员可根据电脑资料库中的信息，在电话中迅速、准确地为
顾客服务，减少顾客抱怨，增加顾客忠诚度。
提升经营绩效
CRM的流程重组阶段强调以顾客为导向。可较少成本，提高公司经营绩效。
提升公司形象
除了创造业绩外，可使CRM成为企业形象的一部分。
大多数的企业都认为一对一营销、资料库营销、企业组织重组、数据挖掘、数据存储、
计算机电话整合式客户服务中心是CRM的一部分。但由于客观条件的限制，在实际完成C
RM的企业中，上述工具并不为其CRM所完全具备。请参看下表。
工具
 认为实施的CRM应该
具备此工具的比例（%）
 实际建成的系统具备
此工具的比例（%）
一对一营销
 82
 39
资料库营销
 98
 83
企业组织重组
 86
 39
数据存储
 92
 74
数据挖掘
 84
 52
电脑电话整合式
客户服务中心
 98
 82
表3：上马的CRM的功能
导入CRM的四大障碍是：
初期导入成本高
成本主要是两个方面，一是实施成本，二是上马后的人力成本也很可观
初期效益不明显
提供解决方案的软件商和咨询顾问能力不足
一方面是软件商的解决方案与企业所需不符，另一方面是对顾问团队的要求较高，需要
他们具备各行业的专业知识，才能和客户一起设计实施符合企业业务流程的CRM系统。其
所利用的软件商的比例情况如表4所示。
软件商
 比例（全部样本数为23）
Sybase
 4%
SAS
 5%
Nortel
 6%
Lucent
 8%
Microsoft
 8%
HP
 10%
Oracle
 13%
NCR
 15
IBM
 17
表4：利用的软件商的比例
公司内部缺乏人才，需要对企业组织进行重组
导入CRM的各时期都需要各部门的支持，有些企业认为高层领导对CRM的认识不足、企业
同仁缺乏共识等方面的因素阻碍了CRM的导入。另一方面，CRM上马后，需要专门人才来
管理应用此系统，这种人才既要具备IT知识，又要对行业、企业实际有深度了解，才能
维持CRM运营，此种人才难得。
就CRM实施的费用而言，41%的企业花费1000万至5000万新台币，18%的企业花费5000万以
上，另有18%的费用在500到1000万之间。
就企业在评估CRM方案是考虑的主要因素来讲，主要有如下几点：厂商可提供的顾问服务
；厂商提供类似解决方案的经验；售后服务；实施此解决方案的难易程度；完成方案所
需的时间；费用。其中尤以费用、顾问能力、产业经验为主要因素。
注：文中数据出自台湾ACR远擎管理顾问公司的调查报告。



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