发信人: bai (Faint!说都不会话了), 信区: Management
标  题: eCRM──网络时代的客户关系管理(1)
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月23日20:13:58 星期六), 站内信件

eCRM──网络时代的客户关系管理


易闻 

　

摘自：计算机世界网


    几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也
蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中
竞争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是21世纪市场竞争至关重要的资源
。激烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越
来越强，某些产品，如电视机、 VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难
分出高低。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标准，越来越多的客
户更看重商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。对企业和商家来说
，解决这一问题的最佳方法就是建立客户关系管理（CRM，Customer Relationship
 Management）系统，借助信息技术，加强对客户的了解并为客户提供更加到位的
服务。 
    客户关系管理（CRM）是一种使用先进的信息技术来帮助管理部门实现业务功
能运作和提高效率的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。 
    当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这
些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来
吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。 

    应用分布 
    从CRM概念的提出到发展至今，CRM系统已经在各种行业中得到了广泛的应用。
CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关的领域，这一领域中的企业由于信息
化程度较高和自身的优势，能够通过CRM 系统建立起与客户之间的有效价值链，从
而产生更大的效益。而在我国生产总值中占据重要地位的传统企业在CRM的市场中
所占比例相对较小。随着加入WTO的日益临近，企业将面临更为严峻的国际竞争，
因此企业迫切需要寻找类似CRM的新思路、新理念来增强企业的竞争能力。 
    eCRM起源 
    目前，提供CRM解决方案的厂商分为三类，其一是传统的Front-Office产品提
供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等厂商，它们都是较早涉足这
一领域的CRM厂商，主要提供销售部门专用的应用软件，在Front-Office阶段增加
销售部门的效率；其二是卖方电子商务厂商，他们可以帮助客户在网络上完成交易
，代表厂商有BroadVision和Open Market；其三是进入CRM的传统ERP厂商，这些厂
商由于看好CRM的发展潜力，通过自行发展或并购等方式进入CRM市场，具有代表性
的厂商包括 Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。 
    随着CRM在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈
源于传统交流方式的局限。与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新
的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴
提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理（
eCRM）。 
    eCRM的催生和发展完全归功于网络技术的发展。企业对CRM概念的关注集中在
与客户的及时交互上，而Internet及在它之上运营的电子商务提供了最好的途径，
企业可以充分利用基于Internet的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营
销。 
    

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