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标  题: ＣＲＭ理念在我国电子商务界渐成焦点 
发信站: 哈工大紫丁香 (Tue Apr  3 00:57:02 2001), 转信

新华网   21日 15:03 


    新华网北京７月２１日电（记者李杨）随着电子商务热潮的兴起和．ｃ ｏｍ公司的
纷纷成立，传统企业正在大幅度地上马电子商务，设立自己的商务网站。近来，客户关系
管理（ＣＲＭ）理念从国外引入后，逐渐成为注目的焦点，业界人士对此褒贬不一。

    
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而Ｃ
ＲＭ理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟
通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统
至少应包括如下功能：
通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员
工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客
户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累
的动态资料，对市场和
销售进行全面分析。

    
据悉，著名的亚马逊网上书店保持客流量的诀窍之一即实施ＣＲＭ战略，用户在亚马逊购
买图书以后，其销售系统会记录下购买和浏览过的书目，再次进入该书店时，系统识别出
身份后就会根据用户的喜好推荐有关书目。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚
度有极大帮助。据称，
ＣＲＭ在亚马逊书店的成功实施给它赢得了６５％的回头客。据美国抽样统计，通过ＣＲ
Ｍ采取主动式客户服务的企业，其销售收入增加了１５％到２０％不等。这说明企业在采
用ＣＲ Ｍ之后将会获得明显的回报。

    在ＣＲＭ的整体解决方案中，呼叫中心是很重要的一个部分。网上交易有着许多需要
考虑的前提条件。呼叫中心很好地把潜在客户与企业的联系推进了一步，通过电话交谈，
客户可以确认网络上的信息是及时有效的，与企业打交道是可信赖的。

    
ｉＴｅｌｅＷｅｂ是我国较早向企业提供电子商务客户关系管理整体解决方案的专业应用
服务提供商（ＡＳＰ）。早在１９９８年，ｉＴｅｌｅＷｅｂ就为基于外包服务的专业客
户服务中心９５资讯（９５ｉｎｆｏ）提供技术手段、有针对性的解决方案和国际化的运
营经验。９５资讯是全
国首家提供ＣＲＭ服务的部门，拥有全国统一特服号码９５０００的经营权，从成立伊始
就致力于ＣＲＭ核心电话呼叫中心业务的发展，已为众多国内知名企业和跨国公司在我国
的分支机构提供了客户呼叫服务。

    
但从国外引进的ＣＲＭ能否被我国企业所接受，短期内还存在障碍。有人分析认为，大型
企业大都会选择自建电话呼叫中心进行ＣＲＭ，中小型企业可能又无力支付巨额的ＣＲＭ
服务费用，各类企业出于客户资料保密的安全也可能会考虑拒绝ＣＲＭ，另外供应商许诺
的专家级服务能否兑现
，都使得ＣＲＭ的发展在我国尚需时日。（完） 


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