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发信人: ssos (存在与虚无·戒酒戒网), 信区: Algorithm
标  题: 中国CRM市场报告 原文
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年12月14日19:36:00 星期五), 站内信件

 　
翻译：张晓辉
2001年10月
让我们从4个角度来看中国CRM的状况：
一、市场状况
首先中国巨大的潜在商机，使我们不能忽略这里。大约1个月以前（2001年1月），我在
北京做了一个关于CRM概念和CA公司解决方案的报告，当时有300个商务和IT经理参加，
有100多人在会后又提出了进一步的问题。在我接触的公司里有很多对CRM表现了自己的
主动性。当然“在真正下雨之前还要有更多的雷声”，但我相信年内就会有一些先行者
开始闯入这个领域，CRM市场在2到3年之内就会起飞。
二、销售模式
一些公司可能会在处理客户关系时发现问题，然后聘请CRM领域的专家来解决它。这一般
会带来典型的产品或针对性解决方案销售，然后各个供应商在价格、特性、功能方面开
始“狗咬狗”。但是由于中国大部分组织或企业在CRM方面所知甚少，也不可能对CRM提
出明确的需求，因此这种情况虽然存在，但还是比较少见的。更多的是卖完整解决方案
或更确切的说，卖vision（想象、幻想）。我看到的大部分机会，几乎所有的大项目，
都属于这种情况。你画一幅全景图，然后向用户展示你的CRM解决方案能把公司带到一个
什么样的高度。知识和经验在这里是最关键的。
三、用户
下面讨论一下我所接触过的客户。
金融行业也许是最大的机会所在。5大商业银行都在积极考虑CRM，然而要真正达成交易
还有一段路要走。加入WTO也使步伐的速度加快。第2梯队银行则情况比较复杂，各自之
间差别很大，他们中的一些比前5大还要动作迅速。短期来说经纪公司（brokerage fir
ms）应该是CRM的最好买主。与银行不同，他们已经明显感觉到了WTO的压力，本土公司
的激烈竞争已经使他们痛苦不堪，都非常的渴望能够获取新的客户并保留主老客户。据
我所知，至少有5家公司准备在6个月内实施CRM。各大保险公司同样也是一块沃土。
电信行业是另外一个有吸引力的部分。虽然公司比较“少”（主要是移动和联通）。但
这些公司的运营却是非常分散的，各个不同的地区（省），各种不同的业务（移动业务
、数据业务等）的部门都能独立的决定是否采用CRM系统。
制造业领域需要更多的判断力。那些大型外企、合资企业、和著名的国企，尤其是那些
正在使用ERP系统的企业，很快就会跟到CRM上来。然而那些数目巨大的处于亏损（或很
少盈利）状态的国企则不大可能跟入CRM的潮流，因为他们即没多少管理的主动性、也没
多少资源能够采取CRM这样的策略性主动。
政府部门是比较有意思的。一些部门强大而且富有，但是却不会在乎他们“客户”的谴
责。另外一些部门，如税务（国家和地方税务是中国的两个庞然大物、同样他们也在不
同的地域各自为政）确实想了解和更好的服务他们的客户，同时资金也很充足。
供应商
我把供应商分成四个层次。第一层是那些来自欧美的大公司，如Siebel, Oracle, IBM,
 and CA。他们不仅卖Vision，同样也有全面的产品提供和咨询能力。第二层，是其他的
欧美公司，象Pivotal, SalesLogix, and Onyx。这些公司有很好的产品，也有许多成功
的案例（当然是在国外），但在我看来他们在大的项目上参与的并不多。第三层是一些
地区性的公司（如香港、台湾、新加坡等），也有不错的产品。第四层是很快就会涌现
的本土公司，他们的优势是能够完全本地用户的需求开发产品，并且与用户有紧密的业
务/政治上的联系，但缺少实施CRM的经验或很少有成功的案例，产品也不够成熟。第3、
4层供应商是主要的特定问题解决者（problem solvers）或特定解决方案提供者（poin
t solution providers），也可以和顶层捆绑一起参与大的CRM项目。第2层的供应商主
要致力于向中型企业卖Vision，当然也可能从顶层供应商那里抢得一点大型CRM项目的蛋
糕。由于CRM市场刚刚起步，目前此领域还没有处于支配地位的公司，Oracle暂时有一点
点领先，但我不认为它能保持住这个优势。
那么什么是最有效的客户推销策略呢？其实上面我已经给出了答案：卖vision。这在任
何地方都是有效的，特别是在中国。这的大部分公司对CRM都没什么概念，也没什么经验
（我接触到的许多主管们把CRM简单的认为是Call Center），所以跟他们谈产品的功能
和特性并没什么意义。一个跨国CRM供应商要想在中国取得成功，至少要具备3个条件：

被认为是西方顶级供应商中的一员。由于对CRM不了解，这些中国CEO们不想冒险（选择
了不恰当的供应商可能导致项目失败），因此只信赖那些著名公司。他们希望了解你的
公司在这个行业中的地位，虽然他根本不能区分各个不同公司提供的不同产品。
不仅要有CRM领域的专业知识，还要有丰富的商业或行业知识。中国公司非常渴望学习和
借鉴西方公司的做法，如果你能向他们展示一个类似的欧美公司是如何应用CRM的，那么
你在销售竞争中就会具有很大的优势。
有成功的CRM实施案例，尤其是针对类似公司的。基于同样的原因，这也是取得成功的关
键因素。准备忍受中国客户的参考性拜访，他们经常说而不做。有一个本土案例自然更
好，但这不是必需的。实际情况是到目前为止，中国只有极少的成功CRM实施案例，大多
数公司明白这一点，不会在这方面要求太高。事实上，曾经有一个5大商业银行中的高级
经理告诉我他只对国外银行是怎么实施CRM的感兴趣，并请我略过所有国内案例部分。当
然，随着越来越多CRM项目的展开情况也会发生变化，在早期CRM实施中取得成功的供应
商在竞争中将会占有巨大的优势。
在这些必备条件之上，一个外国公司要想取得成功还应该了解与中国客户打交道的复杂
性，并有一个强大的本地队伍能够执行vision销售或定制解决方案。简单来说，要想获
得优势，你必须人为自己在西方是最好的，你知道我需要什么，并能够提供你所承诺的
东西。
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<<社会契约论>>是一本好书,应当多读几遍
风味的肘子味道不错,我还想再吃它      

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