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发信人: daqingzhq (牙神), 信区: ITnews
标  题: 应用的断层服务的困境：看中小企业信息化
发信站: 哈工大紫丁香 (2002年01月19日01:44:20 星期六), 站内信件

当我们重新回顾2001年中小企业市场时，骤然发现中小企业特别是广大小企业并未广泛
出现在高举中小企业大旗的IT厂商的服务客户名单之中，实力雄厚的大中型企业依然是
IT服务的买单者，那些曾经的旗手有的偃旗息鼓，有的陷入彷徨。是解决方案难以应对
广大中小企业灵活多变的需求，出现IT服务与市场需求的断层，还是这些服务在中小企
业中根本没有市场？它们是仅仅对服务冷淡，还是对产品也兴趣索然？当我们看清服务
外衣裹挟之下的依然是产品，服务战略不过是新的经济环境下替代“产品驱动策略” 的
市场手段，中小企业市
场开始展现出真实的一面
　　文/杨告
　　蓬勃发展的中小型企业已经成为中国经济增长的主力军，最新统计数字表明，全国
工商注册登记的中小企业占全部注册企业的99%，中小企业工业总产值、销售收入、实现
利税分别占总量的60%、57%和40%。在90年代以来的经济快速增长中，工业新增产值的7
6.7%是由中小企业创造的,特别是在一些劳动密集型行业，中小企业更是处于主导地位，
中国中小企业已成为拉动经济的新增长点，要保证增长速度，使社会经济生活再现活力
，大力促进和发展中小企业势在必行。
　　为此，2000年7月国务院办公厅转发了国家经贸委《关于鼓励和促进中小企业发展的
若干政策意见》，研究并提出了发展中小企业的意见，强调以信息化带动工业化发展的
战略可以为中小企业创造更多的发展机遇。“小而专，小而精，小而优”是中小企业的
生存之道、竞争之本，中国1000万中小企业的信息化改造工作也因此开始受到各界关注
。
　　自80年代以来，不少企业在信息技术的应用方面也曾作了一些尝试，但这些初期的
实践并不是很成功，甚至造成很大浪费，并连带产生一些负面影响。调查显示，一部分
中小企业对信息化的理解出现了明显的偏差，60%左右的企业把办公自动化系统、人事库
存管理系统等单功能信息技术的运用看作是信息化；其次是对信息化持怀疑态度，有将
近30%的企业认为信息化对于企业的发展和赢利起不到决定作用。调查还发现，中小企业
信息化还面临着一些困惑性的问题，主要表现有：是强调企业所处行业的特性，还是强
调先进的管理要求；是根据企业或行业需求量身定做软件，还是利用目前市场上现有的
解决方案；是满足企业现在的应用需求，还是着眼于未来应用的需求等等。这些问题不
解决，中小企业的信息化进程难以提速，而正是这些问题的存在，为IT厂商进入中小企
业市场带来了契机。
　　服务概念铺向中小企业市场
　　经过数十年的发展和观察，业界已经注意到IT业中存在着从硬件到软件过渡的周期
趋势，而接下来的第三个周期就是服务，即本身业务与IT技术的集成。2001年，这一趋
势开始在中国露出端倪。
　　2001年的IT市场，随着产品相对成熟时期的到来，产品质量逐步稳定，产品差异日
渐缩小，产品成本趋于透明。企业为了在竞争中获胜，就必须开辟影响客户行为的新战
场。在这种很多行业都陷入调整的大环境下，IT服务市场异军突起。以PC为代表的硬件
市场增长乏力，为此，IT业的领袖企业纷纷转变产品策略，开始通过解决方案向行业企
业市场进军，以求在中小企业市场获得突破，通过刺激广大中小企业和传统行业的应用
需求带来IT产品销售的增长。
　　联想作为国内IT领域的最大厂商拥有着最为全面的产品线和强大的销售渠道，如触
角般遍布全国的渠道也令联想能够更早的感受到IT市场的各种细微变化。作为国内领先
的IT企业，联想认为自身具有从小企业成长为企业集团的成功经验，因此能够充分了解
中小企业对信息系统建设和管理的需求，结合自身经验的IT服务，不仅能够带来新的业
务增长点，更可以为广大中小企业带来成功的信息化建设。2000年10月，联想推出了“
IT 1for1”的服务品牌，专门为中小企业提供满足其IT需求的整体解决方案。有联想商
用主线产品部门的支持，依托联想密切的渠道伙伴、软件开发商和方案联盟商，联想IT
 1for1事业部门希望能够提供包括企业进销存、财务管理、客户关系管理、电子商务、
办公自动化等一系列解决方案，通过咨询、方案、实施、运营四个步骤的个性化、规范
化服务，全面满足中小企业信息化需求。
　　而在联想开始大张旗鼓开拓中小企业IT服务品牌之前的很长时间内，国际IT巨人IB
M早已聚焦这一潜力巨大的市场。随着市场的变化，IBM在硬件和软件产品上已不能够完
全满足客户的需求，于是向提供整体解决方案转轨，力图提供全方位的客户服务。90年
代以后，IBM采取的已经是一种以技术为中心、以解决方案为包装的客户导向战略。IBM
是在5、6年前就开始关注中小企业，但是IBM对中小企业的市场战略都打上了IBM独有的
“e-business”的烙印，IBM对中小企业的推动也都建立电子商务平台的基础上。IBM对
中小企业用户提供的服务，整体上是一个完整的解决方案，但是细分下来，几乎涵盖了
中小企业信息化的整个环节：咨询服务、软硬件平台建设、售后客户支持、培训等。“
e先锋”、“中小企业助跑在线”、“蓝色快车”就是IBM中小企业市场策略三个重要组
成部分。
　　2001年5月，IBM推出了“e先锋”计划，核心内容是通过帮助中小企业建立自己的电
子商务应用系统。2001年9月11日，IBM在中国隆重推出了“中小企业助跑在线”网站，
IBM“中小企业助跑在线”首先是一个信息交流平台，向中小企业用户发布电子商务理论
、行业信息、IT产品、解决方案、电子商务发展动态、成功案例等多方面的信息并开展
商务咨询服务。而“蓝色快车”是IBM经营多年的服务品牌，虽然它在一定程度上已经具
有针对中小企业IT建设的规划与实施能力，在IBM的旗帜下，“蓝色快车”依然坚持把提
供高质量的第三方物流配送和售后服务保障作为其最为主要的业务。
　　与联想本土化的中小企业E化服务和IBM着眼电子商务的中小企业服务策略不同，正
向IT和咨询转型的惠普公司的中小企业策略的核心在于联盟。虽然这个名为“金手指”
的战略同样提出以简捷可靠的方式向中小企业提供全面的IT解决方案，但将“金手指”
联盟合作伙伴的产品引入原有的硬件销售渠道却是惠普中小企业战略的最大特色。惠普
认为在解决了产品本身与技术方面的问题之后，提供一个全面的、可靠的行业解决方案
是提速中小企业发展的关键。
　　市场突破口在哪里
　　一时间，IT领域的各个巨头纷纷进入中小企业服务市场，虽然都在高喊服务的口号
，却是在用各不相同的战略应对着中小企业市场的挑战。然而，经过2001年的实践与探
索，对中小企业服务市场满怀期望的IT厂商骤然发现，这个市场远没有看上去的那么美
好，广大中小企业对于服务的需求也并没有带来销售上的突飞猛进。于是，联想IT 1FO
R 1开始反思，沉不住气的惠普在强势突出“金手指”战略后的几个月内，也悄悄地打散
了项目部门。
　　服务策略遭遇尴尬
　　据中国惠普公司商用客户部销售总经理张建中介绍，在2000年该公司营业收入的48
%来自中小企业客户，从而使中小企业部(目前已经改为商业客户部)在惠普的所有销售部
门中独占鳌头。但另一方面，据介绍，针对中小企业的“金手指”计划实行一年来，通
过解决方案形式销售出去的HP硬件产品总额只有200万美元。虽然，中国惠普有限公司副
总裁李国庆认为，HP制定“金手指”计划的根本目的，在于增加销售HP硬件产品的机会
，提供给中小企业客户更多的选择。但事实似乎表明，虽然中小企业市场对硬件产品具
有大量的需求，但通过服务和解决方案却并不一定能够实现促进硬件产品的销售。另一
方面，惠普“金手指”计划初期在医疗行业的重要合作伙伴达因军惠表示，虽然“金手
指”计划针对中小企业，但达因的大部分客户和目标客户都是那些在中国省级地区内具
有影响的三等甲级医院，这些医疗单位每年的营业额都在亿元级，因为只有达到这一规
模的医疗企业才有能力承担每年占营业额3%-4%的持续的信息化建设开支。
　　联想IT 1 for 1不乏成功案例，在其对外发布的《中小企业家信息化建设普及知识
读本》中，列出了具有代表性的9个成功案例，其中包括中外合资制药企业北京韩美药品
有限公司、浙江省最大的拥有2000辆租赁汽车的浙江联通汽车租赁公司、拥有8个分公司
的天津光电集团以及总资产2500万的宁夏电通实业发展有限公司等等。虽然这些企业中
有些员工不过百人，但事实上，从销售收入或者资产总额评定，其企业规模远非普通中
型企业所能相比。
　　如果按照国家外经贸部以年销售额5000万元作为大中型企业分界的标准划分，很多
企业已经不能列入中小企业范畴。忽然间，中小企业特别是小企业从IT服务的客户名单
上销声匿迹，大中型企业才是IT服务的真正买单者。那么IT服务的中小企业市场是否真
的存在呢？
　　重新估价中小企业市场
　　2001年8月20日—10月12日赛迪资讯对中国七大区、10个主要城市、13个行业的628
个企业的信息化建设现状作了调研，并发布了《2001中国企业信息化研究报告》。虽然
这一报告并不是对中国企业信息化需求的调查，但从其公布的结果中仍然可以窥见中小
企业市场对IT服务和IT产品的需求规模。据赛迪顾问调查显示,几乎所有的企业都拥有台
式机、打印机等基础IT终端与外设产品，但网络设备的拥有率普遍偏低,ERP、CRM、SCM
等应用软件的拥有率最低；绝大多数企业电脑应用仍然停留在文字处理、财务管理等基
本信息与数据处理上；已拥有局域网或使用互联网的企业，企业间业务联系仍主要依靠
传统的电话、传真和邮件，效率低、成本高；调查的13个行业中有22.3%的企业参与了电
子商务，但利用网络进行供应链集成、网上支付、分销渠道管理的只是一小部分。严格
说来，由于受客观环境制约，目前能够运用CRM／SCM进行电子供应链管理，全面实现电
子商务应用的企业还很少，甚至可以说没有。
　　虽然赛迪咨询没有公布此次调查的样本构成，但了解中国经济的人士都可看出由于
样本采集集中在北京、上海、广州、成都等10个主要城市，这一调查结果过高的评估了
中国企业的信息化水平，而具体到中小企业领域，它们的信息化程度一定处于整个金字
塔的最底层，这从一个角度表明中小企业对IT产品的需求最弱。
　　在我们关注中小企业的应用需求的同时，区别理性的需求与非理性的需求具有十分
重要的意义。也许，每个企业都希望能够应用最为先进的技术以促进生产和销售；但另
一方面，并非每个企业都有能力承担信息化建设的持续投入，也并非每个企业能够消化
信息化产品和技术。
　　应用的断层 服务的困境
　　由于我国经济体制的原因，使得中小企业在发展过程中遇到很多问题，企业缺乏长
期战略规划，缺乏明确的目标定位；大多以“家族式”管理为主，缺乏管理团队；公司
资金普遍匮乏，开发投入普遍不足；公司管理比较随意，缺乏相应管理制度。而中小企
业从管理到市场、产品策略的不确定性直接导致中小企业信息化的最大问题是其需求和
系统集成商服务支持的滞后。结果，在IT服务的实施中，企业刚刚上了一套管理系统，
却发现企业的业务已经改变了，而管理系统却是根据原来业务的需求设计的；好不容易
才调整好部门，却发现公司的业务发展了，又进了很多新的的员工；产品销售前几个月
还是可以，却突然发现市场滑坡非常厉害，以至于公司的收入突然下降，造成公司的亏
损。总而言之，与业务成熟、管理科学的大型企业不同，中小企业中的很大部分在业务
上还处于成长阶段，由于受到企业规模和市场战略的制约，在管理上企业处于柔性管理
环境，个性化明显，这一管理上的特点是广大中小企业不可回避的现实，也是企业发展
必须经历的特定阶段。而处于这一阶段的中小企业在信息技术的应用上必然要求以企业
业务和产品为核心，在IT采购中直接表现为重视硬件和应用软件，重视财务系统，轻视
管理系统。中小企业在市场、产品、管理的不规范型决定企业信息化对IT技术的需求始
终处于产品的简单应用，难以“转向互联网时代的复杂应用”。
　　事实上，广大IT厂商在高举服务大旗的同时，真正关心的是IT产品的销售。中国惠
普有限公司副总裁李国庆表示：HP制定“金手指”计划的根本目的，在于增加销售HP硬
件产品的机会；由此可见，服务战略不过是“产品驱动策略”的替代，从根本上讲，都
是市场策略的不同表现形势。既然如此，考察IT服务市场还要回到IT产品市场，用经济
学和市场学的基本理论进行解释：当宏观经济处于萧条，任何采购行为都将变得更为谨
慎，在这个永远供过于求的市场中，供求矛盾在萧条时期将表现得更为激烈。当业界的
IT厂商在不经意间一起将焦点聚集到中小企业的身上，开始合力以服务或是解决方案前
拉后推“打造”这一需求最弱，空白最大，机会最多的市场环节的时候，却不期遭遇了
经济的低潮。无论是服务还是方案，他们种种刺激产品需求的行动和手段在宏观经济的
大势下，的确显得力不从心。

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