Communication 版 (精华区)

发信人: freshwind (浮云流水|生命何物), 信区: Communication
标  题: 电信客户服务热线解决方案
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月24日21:12:32 星期天), 站内信件

电信客户服务热线解决方案 

1. 概述 
1.1 引言 
　　 近些年来，我国的电信事业获得了飞速的发展。随着电信业务的不断扩大，
电信市场的急剧膨胀，以及电信改革的深入，使得现在市场竞争日益加剧。电信企
业提供的电信服务的对象是广大的电信客户，电信企业依托于电信客户而存在，没
有客户的企业就没有任何生命力。电信客户就是电信企业的最大的无形资产，电信
企业的职责就是为电信客户提供优质的全方位的客户服务，即所有面向电信客户的
电信业务的服务、咨询、宣传等活动。可以说电信服务的质量越来越成为各电信企
业能否保持长久发展和繁荣的决定性因素。
　　 为了向电信客户提供良好的客户服务，近几年，全国各地相继建立了大量的
特服台，如112障碍申告处理、170话费查询、180客户投诉和189电话业务受理等专
业服务系统。从一般层次的客户服务看，这些系统的开通确实已经为用户提供了较
为方便的服务，但是如果从更高层次的客户服务的角度来看，当前的特服业务还存
在着一些不尽人意之处，主要表现在特服号码太多，给用户使用带来的一定程度上
的不便；以及多头建设，给电信企业带来人力资源、系统资源和投资的浪费。 
　　 为了解决上述问题，更好地为电信客户提供服务，原邮电部提出了建立电信
客户服务热线的要求。 电信客户服务热线其实就是一个客户服务中心系统，其总
体目标是建立一个基于本地网的、统一的、面向客户的综合性平台。通过统一的特
服号接入，实现电信法规政策、资费政策、新业务发展策略的宣传，完成用户业务
咨询、业务受理、话费查询、用户投诉等一体化的服务和管理，以及完成对其他一
些专业客户服务如112和114等的接入等。 

1.2 客户服务中心简介 
　　 客户服务中心（Call Center）又叫做呼叫中心，简单说来是一个应答电话和
呼出电话的中心。Call Center包括大批的人工座席、自动话务分配器、一些自动
语音设备和语音信箱等，他们通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，用
来实现某些业务及对用户提供服务。Call Center同时也可以包括一个自动外拨器
，用以快速处理大量呼出的电话系统。Call Center现在向多媒体和WEB方向上发展
，现在它也支持WEB接入以及建立用户与座席间基于INTERNET的交互方式，比如网
上交谈、网上会议等。客户服务中心实际上是将呼叫处理、智能路由、自动语音、
呼叫于数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术有机地结合起来，建立一个面向
所有客户的全方位的高质量的服务体系。 

1.3 客户服务中心重要性 
　　 客户服务中心对企业越来越重要，主要体现在以下两方面： 
　　 1). 客户服务的需求 
　　 一方面，技术进步降低了攻克市场壁垒的费用，导致竞争更加激烈，客户服
务成为关键的差别化因素，产品和服务都成为商品， 客户服务将成为竞争力的重
要因素，成为胜者和败者的分水岭；另一方面，随着市场和技术的发展，客户对服
务的内容会越来越细，标准越来越高，期望值会越来越大。 
　　 2). 商业驱动力的需求 
　　 降低人力和资源消耗成本- 高质量的服务人员的费用会越来越昂贵，但CTI设
备能容纳知识和规范服务，因而能大大提高劳动生产率，从而节约这种人力资源和
电信使用的费用。 
　　 确保企业竞争力- 通过采用客户服务中心系统，企业可以大大提高客户服务
的质量，同时也可以大大降低按传统方式进行服务的消耗，这对提高企业竞争力，
客户开拓有着很重要的意义，从而使企业在未来越来越激烈的竞争中处于不败的地
位。 ?
　　 实现企业的增值- 通过客户服务中心系统，可以向客户提供一些增值服务，
如信息服务等，实现企业新的利润。 

1.4 客户服务中心的应用领域 
　　 客户服务中心有着广泛的应用领域包括： 
　　 电脑话务员 
　　 各种企业的客户服务系统 
　　 银行证券公司的电话交易系统 
　　 人工/自动信息台 
　　 统一消息服务 
　　 语音/传真信箱 

 

--
  十年磨一剑
  努力为报国

※ 来源:·哈工大紫丁香 bbs.hit.edu.cn·[FROM: ce.hit.edu.cn]