Communication 版 (精华区)

发信人: freshwind (浮云流水|生命何物), 信区: Communication
标  题: 电信客户服务热线解决方案2
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月24日21:13:19 星期天), 站内信件

2. 系统方案 

2.1 系统设计的原则 
　　由于客户服务系统对各电信企业有着至关重要的作用，我们在整个系统的实现
上考虑以下原则： 
　　 a.高度的可靠性和稳定性 
　　 客户服务系统是企业良好客户服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性
是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善客户服务的水平
，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具
有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。 
　　 b.开放性 
　　 该系统在交换平台、主机系统、网络平台、数据库系统的选型上，以及在应
用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放
的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别
的系统进行互操作。 
　　 c.可扩展性 
　　 由于客户服务的需求越来越高，客户的期望值越来越高，而且电信业务的发
展也越来越快，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型
的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变动做出准备，以适应将来的迅速发展
。 
　　 d.可伸缩性 
　　 由于以后业务的规模越来越大，我们必须考虑到将来对系统的扩容。因此在
设计系统时，对系统的硬件部分必须有良好的可扩充性，如系统的中继数、系统的
交换能力，以及服务器的处理能力，同时在软件方面，也必须有良好的可伸缩性以
够适应硬件的扩容。 
　　 e.安全性 
　　 必须通过用户的口令、密码和分级权限来实现整个系统的安全。
　　 f.易用性 
　　 易用性体现在两个方面，一个是提供自动服务的IVR和网页部分，使得客户能
够方便快速地获得他们所需要的服务；另一方面是座席部分，有着友好的人机界面
，使得话务员能够快速地为客户服务，大大提高服务质量和劳动生产率。 

2.2 方案简介 
　　 根据以上的设计原则，我们采用了专用ACD方案。 与基于板卡的相比，这种
方案的核心思想是在专用交换机/ACD的基础上扩展路由和话务统计的功能，开放
CTI-Link接口，用CTI技术将通信和计算机的功能结合起来，同时再配以必要的语
音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 
　　 在这种方案中，通过PBX/ACD来实现整个系统的智能交换平台，由专门的一些
智能外设来实现录放音或者传真功能构成系统的语音资源，以及由专门的应用软件
来实现IVR部分。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，
CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR(InteractiveVoice 
Response，交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 
　　 由于ACD方案走的是一条基于CTI-－Link标准、专业通信和计算机厂家利用各
自优势分工合作的路。因此，一些著名的计算机厂商也推出了整体的集成解决方案
。这种方案推出一个软件架构，可以将市场上流行的各种PBX以及IVR、数据库各部
分组件集成为一个整体，同时也能将一些商用程序和一些工作流管理程序集成进来
，以形成一个客户服务的业务平台，供客户实现自己具体的业务。同时还有一些专
门的编程接口，供用户对系统进行控制。
　　 我们在方案中即采用了IBM 的客户服务平台软件－CorePoint Suite。

2.3 系统结构
 系统的总体结构图如图所示。

2.4 系统主要部分介绍 
2.4.1 网络 
　　 整个系统在一个局域网内。 
　　 多个系统之间可以通过广域网相连。 
　　 客户服务中心系统的核心骨干网选用Fast Ethernet或ATM网络技术，将来的
广域网互连可以利用现在建好的以E1为传输信道的DCN主干网。如果不具备DCN互连
的条件，可考虑利用E1、DDN或帧中继等通信手段。 本系统还通过电信局内的企业
网跟别的业务系统如"九七"系统、本地网计费帐务系统等相连，进行数据交换。 


2.4.2 PBX/ACD 
　　 用户小交换机（PBX/ACD）构成系统的交换平台，提供和公用电话网的接入功
能，以及实现客户服务中心内部内部的交换功能；同时也可以实现一部分基本的排
队功能。 
　　 PBX/ACD和PSTN的连接可以采用模拟中继、E1或者ISDN，信令可以采用中国一
号信令或者7号信令或者ISDN信令。 

2.4.3 CTI-Server 
　　 CTI-Server是将计算机和交换系统连接起来的纽带。它对外提供各种服务，
计算机通过调用相应的服务即可实现对PBX/ACD的控制功能，从而完成各种呼叫控
制功能。 
　　 CTI-Server还可以提供些高级的路由功能如负载均衡路由、智能路由和基于
技能的路由等。 
　　 CTI-Server和PABX/ACD的连接可以采用串口、X.25或者TCP/IP等方式。 

2.4.4 IVR 
　　 IVR主要完成自动语音处理、媒体处理功能（包括语音处理、传真处理）和扩
展处理功能（包括语音识别和文语转换等），用以实现系统的语音导航、接收客户
信息、录放音和传真处理等功能。 2.4.5 人工座席 人工座席应答各种呼叫，与客
户通话，处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过调用CTI-Server提供
的服务进行。 座席话机一般采用数字话机。 2.4.6 WEB服务器 WEB服务器用来对
外提供WWW服务，供客户访问，进行各种业务请求的处理。 

2.4.7 数据库服务器 
　　 数据库服务器主要存储系统的业务数据。 

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一、主动去创造环境，否则你无法设计人生。
二、生活和工作要充满激情，否则你无法体会到淋漓尽致的欢乐与痛苦。

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