Communication 版 (精华区)

发信人: freshwind (浮云流水|生命何物), 信区: Communication
标  题: 电信客户服务热线解决方案3 
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月24日21:14:38 星期天), 站内信件

3. 系统构成 

　　整个客户服务中心在逻辑上划分成两个相对独立的平台：系统平台和业务平台
；而在物理分布上，两者可能相互交叉。 

3.1 支撑平台
　　系统平台完成客户服务中心的底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼
叫有关的功能。
　　 系统平台的功能与业务无关，系统平台与业务平台之间通过定义好的标准接
口传递数据。这样，保证了系统平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动。 

　　 通过对多种底层Call Center平台的封装，我们开发了我们的支撑平台，他能
向业务平台提供以下主要功能： 
　　 话务员会话管理 
　　 呼叫控制 
　　 排队路由 
　　 媒体处理 
　　 座席集成桌面 

　　这些底层的Call Center平台包括： IBM Corepoint Telephony(CallPath) 
Quintus 

3.2 业务平台 
　　 业务平台不涉及任何底层功能，具有相对独立性，不会随系统平台的改变而
变动。他主要与业务平台的座席集成桌面进行集成，从而将支撑功能和业务功能结
合起来，实现客户的各种服务。

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  努力为报国

※ 来源:·哈工大紫丁香 bbs.hit.edu.cn·[FROM: ce.hit.edu.cn]