Communication 版 (精华区)

发信人: freshwind (浮云流水|生命何物), 信区: Communication
标  题: 电信客户服务热线解决方案5
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月24日21:16:58 星期天), 站内信件

5. 业务处理流程 

　　电信客户服务中心的业务处理可以分为服务接入、服务导航、客户服务受理、
客户服务处理、处理结果回复客户等五部分组成。

5.1 服务接入 
　　 客户通过电话（含传真机）、计算机、信函等方式接通客服系统，建立一次
服务连接，客户服务开始。 
5.2 服务导航 
　　 客户接通客服系统，进入相应的业务导航，其中自动语音导航、人工坐席导
航、WWW页面导航属于前台操作，人工业务分拣属后台操作。 

5.3 客户服务受理 
　　客户经过服务导航，客服系统根据客户此次服务的目的，进行服务受理，其中
受理种类分为业务受理、业务咨询、业务查询、客户投诉/建议、增值业务以及业
务转接等服务。 

5.4 客户服务处理 
　　 受理完客户的服务，客服系统根据受理的服务种类，得出相应的处理结果或
派工单进行后台操作。也可能后台的服务处理由其他系统完成。

5.5 客户服务回复 
　　 将即时的处理结果或后台的处理结果回复给客户。 

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 金风玉露一相逢
 便胜却人间无数

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