Economics 版 (精华区)

发信人: rainy (段誉), 信区: Economics
标  题: 业务员成长规划三：我究竟应该做些什么？
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年05月11日16:25:05 星期五), 站内信件


    一个小伙子对恋人信誓旦旦：“我一定能够做一个好恋人、一个好丈夫、一个
好父亲！”，要是恋人反问一句：“你知道一个好恋人、好丈夫、好父亲该做些什
么？”，小伙子是根本没有思想准备哑口无言，还是信口开河？如果是这两种情况
，显然，他是做不到的。那么，我是一个业务员（这里的业务员是指销售业务员）
，想做一个优秀业务员，那么就会面临“我应该做些什么”的问题，这个问题可能
会有很多答案，但是，不管工作范围如何取向定位，业务员对自己应该做的事情是
要有一本帐的，否则连作什么都不知道显然不会把应该做的事情做好。 
    这个问题实际上也是讨论：业务员的职责问题。 
     
    笔者在多个地方引用过同样一组对话： 
    “1、您这两个月主要的工作内容是什么？ 
    业务员答案1：为一个客户送交了产品样品，客户比较满意，最后达成交易。
 
    业务员答案2：没有做什么，前段时间有一笔大的业务，我把半年的指标都完
成了。 
     
    2、您的业务活动是根据公司系统的安排还是自由活动？ 
    业务员回答：公司基本上就分配客户和业务指标，其他由自己完成。 
     
    3、您的业务范围在哪里？最近一次去的什么地方？ 
    回答：上海，是主要的市场之一。 
     
    4、如果路过南京，有机会去，您会在南京找客户吗？ 
    回答：可能 
     
    4、那您是否知道，在上海，还有没有使用我们公司这样的产品的其他客户？
 
    回答：估计有！ 
     
    5、上海的客户对我们的产品感兴趣的地方在哪里？ 
    回答：价格，交货及时。 
     
    6、那您所联系的客户对我们有什么意见？ 
    回答：有时会在质量上提出意见，其他也没有详细了解过。 
     
    7、那您把这个问题向领导反映过没有？ 
    回答：我不知道向谁说，有时候说了也没有用。 
     
    8、那您是否知道，在上海，我们有没有竞争对手，他们的产品、价格、服务
跟我们比如何？ 
    回答：不清楚 
     
    9、如果客户向您请求业务范围以外的帮助，您会乐于帮助他吗？ 
    回答：我想会！ 
     
    10、如果与客户的交易已经完成，以后您还把这个客户作为交流和维持对象吗
？ 
    回答：一般对老客户是如此。 
     
    11、您外出进行业务活动，请问是否做过以下工作：收集有关客户和市场信息
、开拓市场、发布自己企业与产品宣传、说服和推荐及交易、回收货款、售后服务
、维持客户、帮助客户处理业务以外的事务？各自大概的比例如何？ 
    回答：推销产品和回收货款的时候比较多。 
     
    12、您能总结一下，业务员究竟有那些职责？ 
    回答：没有系统过。” 
     
    可以看出，很多业务员对自己的职责并不了解，甚至有很多还认为就是推销或
者销售。我们知道，这显然不够。 
     
    那么业务员究竟有哪些职责？ 
    笔者认为： 
     
    一、 有力执行企业的市场战略战术――业务员是企业的市场部队 
     
    企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，
一般是根据市场的基本情况和趋势做出原则规划，往往对具体的客户、具体的情况
并没有针对性而且并不细致，这是业务员的能动性就非常重要。有力执行、细致执
行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。 
    尽管执行的层面和方式比较多、分布性和阶段性也比较强，但是业务员不说怎
么样也是一个重要的执行落实环节，这一点高于“纯粹的业务量”，企业也要非常
重视对业务员进行营销战略战术的的培训、宣贯和沟通，业务员自身也要非常深刻
第理解和有力执行，在“业务至上”情况十分普遍的情况下，强调这一点是非常有
意义的。试想：一个业务员，根本搞不清楚自己的企业定位、产品定位、搞不清楚
企业的目标市场、企业的市场目标，也不明白企业的市场规划，做起业务来显然是
“东一榔头西一锤子”，活动跟企业规划“张冠李戴”（要是哪个企业有兴趣，不
妨出些题目来“考试”一下，成绩不见得会理想）。没有业务员的有效支持，营销
战略战术的执行效果大打折扣。 
    在业务工作中，我们要不断检讨自己的方向、目标和效果，不断根据企业的战
略战术调整自己的业务规划，不断根据自己的经历和经验优化自己的业务措施。 

     
    二、 业务员是市场的“组织者” 
     
    从某种程度上或者市场范围上讲，业务员实际上也是市场的“筹集人”、具体
业务活动的“策划人”和“组织者”，他连接供求，通达产销，执行分配，能有力
地组织产品购销，能有效地摒除交易中的各种障碍，能有效地策划、组织、建立起
商品从卖方向卖方流动应该具备的基本条件。 
    同时，业务员还是企业、客户、市场、竞争、自身、对手各方利益的协调人，
之所以把业务活动的最终结果叫做“交易”，中间甚至可能还有“谈判”，就是因
为这是各方利益平衡和协调的结果，要达成达成“交易”，企业自己要“多吃多占
”不行，客户不答应，对手趁机而入；客户“多吃多占”，企业又不愿意，业务员
实际上就是在与客户、对手等一起在“平衡”这个“利益”。 
     
    三、 客户有力的支持者和服务者，有力保持客户 
     
    客户为什么购买我们的产品？是因为他要获得某种“满足”，围绕更好地满足
顾客，不仅在产品本身、服务本身，还包括业务员有效的沟通、有效的建议、有效
的解决方案甚至是帮助客户解决力所能及的难题。所谓的“一对一营销”，或者有
一种提法是“我是为您量身定做的”，在差异化的需求和个性世界突出的今天，这
种作用更加明显。 
    “客户”是企业营销的中心，有效的客户服务不一定仅仅局限于业务环节。 

     
    四、业务员是供求的“信息源” 
     
     原来有一个“货郎担”的比喻：“贩货郎”是最出色的“客户经理”。大致
意思是说，过去的几千年里，他们把产品成功地分销到世界上的每一个角落。当货
郎来到“杏花村”，他会记下：胖大婶的儿子大柱要办喜事，货郎立即为他作好安
排，很快就会把娶亲的一切帮他置办好，而大柱的媳妇是梅花庄的姑娘小凤，一转
眼，他又来到小凤家，帮他置办嫁妆，过了年再来，又该轮到大柱小凤养小子了，
就要准备送来生儿育女的用品，并更新“客户记录”；另一方面，在建立大柱小凤
的婚嫁档案时，货郎脑子里面已经活动开了，为这些产品供货的“金先生”、“银
老板”和“钱百万”等各自的货色、水平、特色、价码如何，怎么才能比较好地满
足“胖大婶”、“大柱”和“小凤”的要求，还缺什么货色需要组织生产——货郎
已经在开始组织开“货源”了。 
     虽然是个货郎，实际上很早就掌握了我们现在津津乐道的“客户数据库”、
“供应链”之类的玩意而且运用自如，现代社会的很多业务员不见得就会比人家强
，即便是你有更先进的工具和手段，要真和这个“货郎”比起来，对市场的理解、
对客户的把握，很多“现代业务员”充其量就是“挠痒痒”的水平。 
     这个“信息源”角色实际是“双向”的，一边面向企业，一边面向客户，为
企业的生产经营提供信息，为顾客提供良好的建议和方案，真要做到这一点，业务
员就是“大柱小凤”以及“金先生银老板钱百万”眼中的“宝贝疙瘩”和大“红人
”。 
     对企业而言，所谓的市场信息，所谓的“灵敏的市场反应”，除了专门的信
息资讯外，业务员实际是一个重要的“信息来源”，因此，企业要重视，业务员自
己也应该有正确的角色定位，因为这不仅对企业有好处，而且对自己的业绩也是非
常有帮助的。 
    在一个企业的业务员培训中，笔者就发现过这样的情况：多数业务员就只把自
己定位于“跑业务的”，企业也只是盯着业务量，很少真正关注客户和市场，而一
个经验老道的业务员忧心忡忡，急得骂娘，再三要求笔者再次转告企业领导并引起
他们的重视：“我们苏州的那家客户的产品升级了，对原材料要求高了；徐州的客
户准备新建车间；还有我们厂使用的原材料原来是进口的，我上次到成都发现国产
的也能够满足强度要求，我等他们人不在的时候，爬上去使劲踩都踩不坏，价格只
有进口的１／３。”笔者感触颇多：作为企业的领导和主管，切莫辜负这样的业务
员！ 
    要做好这个工作，首先要“有心”，明确自己的职责；还需要掌握有力的信息
处理工具和方法。 
     
    四、 业务员是市场开拓的推进器 
     
    保持老客户、发现和开拓新需求和新客户也是业务员的基本职责。这一点直接
和业务活动有关。现代的营销要求精细作业和突破性，如果企业作为一个整体，其
业务活动显然不能做到“精细”和针对性、突破性，这个时候，责任就落在业务员
肩上。大家可能都看过电影《第一滴血》，象LANBO这样的单兵突击能力和作战能
力非常强的“士兵”在企业业务中肯定受欢迎，而且业务员的这种深层次、大力度
的突破是其他营销方式例如广告不能取代的，突破的效果也和业务员素质直接相关
。 
     一个客车厂的业务员，其“活儿”就干得很精很有力度，对自己业务区域内
稍有规模的客运企业的情况了如指掌，而且哪个公司大概什么时候报废多少汽车都
知道（这应该是发挥“信息源”的作用，甚至掌握了客户汽车报废计划），了解到
某县汽车运输公司准备要改革承包，甚至了解到李家三口都是该公司的司乘人员，
按规矩只能承包到一部破车，客运也存在竞争，乘客开始挑三拣四，这个业务员立
即开始周边活动，认识李家父子，不失时机地提出建议，并且在春运紧张时期帮着
李家当售票员。为什么人家能成功？人家的生意做得“透”、做得深！ 
    一个业务员，能花时间象“梳子”一样，把“南京――上海――杭州”沿线的
企业梳理个遍，工作的广度和重点客户的深度都非常大。 
     
    五、 交易的促进和完成人 
     
    这是传统业务员的本职工作，也非常容易理解。就是通过与客户的交流、沟通
，通过向客户推荐产品和相关利益展示，使客户了解更多企业和产品的相关信息，
产生需求和购买欲望和信心，最后达成交易并完成交易有关的分配、结算、售后服
务等环节。 
     
    六、 企业形象的“代言人” 
     
    业务员在客户心目中代表企业的形象，言谈举止、作风做派不仅是个人素质和
修养的体现，还可以通过他们透视他们所代表的企业，包括企业实力、管理能力乃
至经营做派，是企业形象“代言人”，是企业使命和友谊的“使者”，这影响到客
户对企业的看法、印象、信心。因此，客户心目中的这个角色也要重视，才不致有
辱使命。 
    此外，企业对客户的公共关系，很大程度上可以由业务员来执行，有效与客户
沟通，达成相互理解、相互支持、相互信任的良好战略关系，这比任何一笔业务意
义更为远大。 
     
    这些职责是相互关系的，而且是融入业务工作中的，很多工作可以有效地结合
在一起开展，而并不是“我现在在做销售，其他的不做”、或者“我这次只是专门
了解顾客的需求其他暂时放一放”。 
    实际上，做这些工作并不难，笔者接触的很多业务员，也在有意无意地做，但
很有些偶然性。有时笔者就根据企业和业务员的实际情况（根据工业品、消费品、
工业、商业、服务业以及业务员的层次和接受能力做适当调整），总结出“十大职
责”或者“八大职责”之类的简单明了的“业务员职责”，很多人说：“就是，我
以前也觉得还有很多事情要做，也顺便做了一些，但是就从来没有主观意识到这些
问题，也没有总结归纳过。原来是这样的！”。看来主动意识到“职责问题”十分
关键，也是做好业务工作的起点。 
    在一些管理比较规范的企业，企业有时会作为制度纪律之类的规定把业务员的
职责规定出来并组织宣传学习，但仅仅是“自上而下”的高高在上的行政形式缺乏
与业务员的有力沟通和业务活动、业务员成长规划、业绩提升的有效结合，有些规
定还十分空洞甚至不适宜，成了贴在墙上的“一二三四五六七”，效果并不好，有
些业务员对这种以制度、强迫的形式还比较反感。 
    做为企业，在这个方面，一定要结合业务员自身、结合业务员成长规划和业绩
提升，引导业务员明确自己的职责，而不要忙于去制定“制度”。“条条框框”管
理下的业务员，不仅没有主动性（认为是领导强迫我这样做的），也没有灵活性。
这一点与很多企业的管理体制和员工激励工作不力有关。 

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在长长的一生里,                             .oooO  Oooo.
  为什么,                                   (   )  (   )
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