Psychology 版 (精华区)

发信人: grace (小鼠), 信区: Psychology
标  题: 于细微处见高下 
发信站: 哈工大紫丁香 (Mon Nov  8 21:37:44 1999), 转信

标  题: 于细微处见高下
发信站: 饮水思源站 (Tue Nov  2 02:36:07 1999) , 站内信件

顾客意见调查
                         当你进行顾客意见调查时，要
                     尽量确保填表的人是采购决策者。
                     很多企业客户在接到供应商的调查
                     时，往往交给较低级、并未参与购
                     买流程的员工填写，因此你所得到
                     的资料并不准确。务必先找出购买
                     决策流程中具有决策权的人。再直
                     接把调查表寄给他们。
                     传真礼仪
                         如果需要传真长的资料，例如长达十几页以上的资料，最好
                     先打电话问一下对方，现在是否适合传真。有时对方也许正在等
                     一个重要传真，一旦被你耽搁了，会非常愤怒。有时对方的纸不
                     够，可能传到一半就断了，对方因而错过了你的重要信息。
                     明信片行销
                         明信片仍然是个很好的行销工具，可以提醒客户对你的注
                     意。明信片方便、成本便宜，邮资也比信件便宜。要大量寄出明
                     信片时，还可以先将要说的话列印在标签上，再贴在明信片背面
                     空白处，既省钱又方便。
                     省钱的激励妙方
                         要鼓励员工，又不想多花钱，有一些方法可以运用。例如在
                     员工参加外地商展或训练时，鼓励员工多留下来几天，作为渡假
                     之前；或者在员工必须出差时，鼓励他们多留一个周末，并替员
                     工付多出来的旅馆费用。
                     提升工作士气
                         有些员工负责的是日常例行工作，但只要你花一点心思，一
                     样可以让他们充满斗志。例如不定期交给员工新工作或专案、提
                     供训练的机会、让他们负责规划公司的庆祝或郊游活动、让他们
                     参与某次公关活动、要求他们非正式地进行顾客意见调查，找出
                     一些改善顾客服务的方法。
                     谈判大忌
                         谈判时最忌讳的就是：一、没有计划就开始进行谈判；二、
                     没有完全弄清楚状况就答应对方；三、没有从头到尾了解合约内
                     容就签约；四、没有追踪看看对方同意的事项，究竟有哪些事情
                     确切地执行了。
                     面对难缠顾客
                         面对难缠的顾客时，不要一味地为自己辩护。当他说“这个
                     东西很难用”时，不妨跟着附和：“的确，就算是天才恐怕也不
                     会用，”这时顾客觉得你和他站在同一边，可能就比较降低敌
                     意，甚至主动劝说：“其实也没有那么糟。”有时请对方提出意
                     见，也是不错的方式：“如果我们采取……的做法，您觉得会不
                     会比较好?”这时顾客大概气也消了一半。
                     电子邮件须知
                         写电子邮件时，尽量把主题那一栏写清楚，特别是当有重要
                     信息要告诉对方时。因为每个人的收件箱都装满了动辄上百封邮
                     件，如果没有清楚的区别，很容易让人把重要的信息清除掉。
                     催款须知
                         有效的催款信函要写给决策者，不是写给整个部门。信中包
                     含所有有关到期款项的资料、包括金额、到期日、延迟缴付应缴
                     的利息等。清楚告诉对方你希望采取什么行动：例如在什么时候
                     之前全部付清，或优先付清其中哪个部分，如果你打算采取较强
                     硬的做法，例如采取法律行动，先警告对方，然后开始进行。
                     奖励员工
                         肯定员工绝对可以提高员工对工作的投入。不妨设立一些奖
                     励活动，当员工在提高顾客满意、节省成本、达到业务目标、提
                     高生产力等方面有所贡献时，适当地加以奖励。奖励不一定要用
                     金钱，一些像徽章、奖品、在公司刊物上表扬等非金钱的鼓励，
                     激励的效果更能持久。
                     聪明行销
                         不要强迫客户购买他并不需要的东西，相反地，多引导客户
                     谈他们的问题，特别是你的产品或服务可以协助解决的问题，例
                     如：你们的员工大概花多少时间处理这个问题?成本大概是多少?
                     你希望有些什么改善?这些讨论，会增加客户想要寻找解决方案的
                     决心，这时才是你介绍产品的好时机。
                     采购须知
                         当公司在采购设备时，务必考虑到未来可能会需要零件或其
                     他配备的机会，如果只能跟同一个供应商打交道，可能会增加很
                     多成本。在和对方签约时，不妨要求对方，当你需要零件时，以
                     优惠价供应。业务员为了急于成交，很可能会答应你的要求。
                     负责任的员工
                         要让员工担起责任，必须让员工清楚知道他们的责任是什
                     么。有些员工往往到了工作截止日前夕，才告诉上司因为供应商
                     出了状况，无法如期完工。他们以为这样便算负起责任，事实
                     上，主管必须清楚地让他们知道，他的工作不只是去“告诉供应
                     商何时该交货”，而是“确保货品在截止期限内交出”。这两者
                     之间有很大的差别。
                     问顾客问题
                         当顾客向你购买某些产品时，抓住机会问他，为什么他不从
                     你这里购买所有他所需要的东西。顾客的回答可以帮你找出问
                     题，有时根本不需花什么钱就可以改善。就算你没有办法解决问
                     题，至少你留给顾客一个印象：你非常在乎他的看法，设法满足
                     他的需求，这又可以大幅提高顾客的忠诚度。
                     商业书信
                         写商业信件时，如果你希望令对方印象深刻，尽量用手写地
                     址，并且在信末加上手写的，大约25字的信息。这可以让收信者
                     印象深刻，如果是业务开发信，更可以大幅提高采购行动的可
                     能。
                     导正员工
                         导正员工时，确保你对员工的要求合理且公平。给员工一点
                     时间和空间，就你所说的部分进行改善。当员工一有小小改善，
                     就立刻鼓励，强化他的行为。而不是等到大幅改善或绩效评估，
                     才表示肯定。(摘自台湾《世界经理文摘》) 

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