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发信人: wkf (我去也), 信区: Love
标  题: 以诚待人：做公关的第一准则
发信站: 哈工大紫丁香 (2002年01月14日10:29:44 星期一), 站内信件

以诚待人：做公关的第一准则
　　怎样的人适合做公关？一定是貌美如花的？一定是巧舌如簧的？一定是有奇思异想
的？能具备这些素质，当然好，但我觉得，要做好公关，除了天赋，最重要的是诚恳待
人。
　　第二是要有准则。有损尊严的，有损做人原则的事，绝对不能做---大家都是肩膀上
面扛着脑袋，做公关的凭什么打动人家？诚信非常重要。做公关的都知道，有些客户很
难缠，有些公关就故意让这样的客户"吃药"，捉弄他们，好让他们乖乖听话。这种小聪
明，耍一次两次，要是没人发现，你会很得意，但一旦被发现，会"死"得很难看。
　　第三，要会尊重人。很多公关会忽视自己的供应商，比如做背景板的工人。指手划
脚，甚至骂得很难听。我从来不这样，也不许员工这样---对供应商好，他们总是会知道
的，一有急事，他们总会随叫随到；而不尊重他们，结果是只能得到打了折扣的东西。

　　能屈能伸：与各种人打交道
　　还有一句笑话，说做公关的，要"见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话"。这
是一项和人打交道的工作，不可能天天"谈笑无白丁"，经常会遇到有人在我们面前说"荤
"段子，有人会强要我们喝酒。怎么办，要是你脸马上拉下来了，这公关也做不成了。喝
酒？好啊！白的一杯一杯灌下去，偷偷去洗手间吐出来，回来再喝。不开心的事，不要
太往心里去。
　　做公关，各色人等都能遇上，往往也就是最棘手的事情，才会交到公关手中，有的
气，小不忍则乱大谋，有的气，就是不能吞。在酒店做公关时，会遇到暴发户在酒店里
耍赖，投诉说，西瓜汁卖35块一杯太贵了，这个价钱好买一筐西瓜了；还遇到过一个素
质很差的老外，在酒店西餐厅门口骂骂咧咧，说"这个狗屎西餐厅"，我当即就不客气，
说："先生，我们楼上有很多牙刷牙膏，要不要帮你拿一套下来？"有一次从昆明回上海
，在机场，我们有很多行李需要打包，这时看到个老外，只带了一件行李，看上去挺着
急的，我就让他先打包，没想到，弄完之后，他没有任何表示就想离开。我叫住他："哎
，你不会说声'谢谢'啊？"他愣了愣，只好说了句"谢谢"，我客客气气地回他一句"没关
系"。
　　赢得尊重：不一味迎合客户
　　性格好，并不是说做公关的要做"老好人"。我也会和客户不开心，意见分歧时争执
白热化了，我也不会委屈自己，我会跟他说："嗨，我只是你的公关公司。我已经告诉你
，采取'方案一'是什么结果，'方案二'又是什么结果。我没有要求你一定要做'方案一'
，如果你坚持，效果不理想，不是我的责任。"这时候，客户会冷静下来，最后作决策时
，反而会尊重我的意见。
　　有时候他提出一个建议，正说得兴高采烈时，我会冷不丁说一句"好像没什么意义"
。客户需要的不是小秘书，而是顾问，在有些方面，我比他懂。如果他需要多一个被指
手划脚的人，也不会来找我。
　　这种"实话直说"的策略，是我从和老外相处时得出的经验。我的第一个老板是个美
国人，他的口袋里总带着一叠过失单---一个非常严厉、说一不二的人。那时候，我想提
升我的秘书做公关主任，递了张建议书上去，老板批了个"No"，退下来了。当天晚上，
我手写了一封信给他，信里写了"伯乐相马"的故事，我说，他是我的伯乐，现在，我也
想做伯乐。第二天早上，他自己打了个电话过来，叫我过去。我吓坏了---之前有什么事
，从来都是他的秘书打电话过来。他盯着我，问："No是什么意思你知道吗？为什么还要
写这封信？"我心里发慌，担心他会炒我鱿鱼，但还是摆明了我的理由。他用那双绿眼睛
盯了我足足一分钟，突然哈哈大笑起来，说："你长大了！"这件事之后，他做什么事都
很尊重我。
　　注重细节：做客户的贴心"保姆"
　　读大学时，我曾有一段时间在餐厅实习，我觉得自己很用心了，但领班老说我眼睛
里没有活儿。我不服，说："你看，茶有了，筷子也都在，客人都没什么不满意。"领班
说："看到吗，客人把香烟举起来了，快点递上打火机呀！"哦，我明白了，好的服务要
有预见性。
　　做公关以来，我的包里始终备着各种各样应急的药、体温计、保鲜袋之类；组织活
动，如果路上时间比较长，我一定会去超市买些充气枕头，让大家在车上靠着打盹；如
果住宿的宾馆里有灯坏了，我会记得准备手电筒……这些细节，都被我密密麻麻地记在
记事本上，有一次，无意中被客户看到了，他说："你好勤快哦！"很多客户就是这么被
我们的贴心服务打动、"搞定"的。
　　有一次，我和客户一起到北京开新闻发布会，跟他坐一架飞机。他坐他的头等舱，
我坐我的经济舱。下了飞机，北京方面有车来接，但北京机场离市区比较远，天气又热
，而车上没有备饮用水。我的客户块头挺大，容易出汗，这时候，我拿出一瓶矿泉水来
，而且是他在办公室里喝惯的那个牌子。
　　场面上的事情更不要说了。我的办公室里始终备有客户的名片，如果客户有接受专
访之类的活动，我会在前一天先向他的秘书多要一盒名片，在采访时，我始终会跟在他
身边，一旦他发完了自己带来的名片，我马上会把我带的名片拿出来，客户会非常惊喜
。这些细节虽小，但都非常得分。
　　我最早是做酒店公关的，我觉得，那段经历对我的帮助非常大。现在的很多公关活
动是在酒店做的，场面很大，做过酒店公关，应付这种大场面就不会慌了。而且，我知
道酒店能提供些什么，不能提供些什么，贵宾室的价钱怎么算，到什么时候可以提什么
要求……这对我处理好全局的帮助非常大。难怪人有说过：经历是一种财富。
　　准备充分：练出"职业记者"的本事
　　很多公关会叫："我们是三夹板，两头受气。"---公关的左手是客户，右手是媒介。

　　客户不懂媒介的宣传禁忌，他会问，为什么同样是新品推广，人家的消息能发800个
字，我们的只能发500个字？还有更深层次的东西，比如"小骂大帮忙"之类的，他就更加
不能理解了，恨不得把产品说明通通印在报纸上。碰到这种客户最头痛。
　　而记者有时在写一条正面报道时，为了丰富他的稿子，会加一些分析，但有的分析
往往是对客户不利的，或者像一些和竞争对手之间的微妙关系，又是客户不愿意提到的
。为了预防这种情况的发生，我们得就每一题目，准备好几篇稿子---发消息有消息的角
度，分析有分析的角度，以适应不同媒体。至于新闻发布会上可能会涉及的问题，更要
想出二十几个之多---有了这种地毯式搜索，对客户来说就比较安全了。


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