发信人: eage (一休), 信区: E_Commerce
标  题: 2001年CRM的10大发展趋势
发信站: 哈工大紫丁香 (2001年06月22日16:30:07 星期五), 站内信件


　


　

著名互联网咨询公司Gartner Group 经常被问及的一个问题是客户关系管理（CRM）的主
要发展趋势。
这个问题可分为三个方面----市场、推行和实施
CRM市场趋势
一、越来越高的消费者期望值。随着大批消费者教育、信息有效性的增加、互联网的采
用、竞争的全球化、在许多行业里更多的选择权和解除管制、消费者的期望值由于直接
竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越高的消费者期望促使企业采用新
的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低，这样客户关系管理更加变
得对企业生死悠关。
二、不断增加的客户关系复杂性。在企业和客户间关系复杂程度函数为：关系复杂程度
（R(f)=细分的市场数×产品品种×渠道数目×企业数目 ）由于新技术、更灵活更快的
新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。

三、从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务，成
批定制迎合了这种对产品和服务的需求。通过互联网批量定制成为可能，互联网能提高
供应商的协作能力以支持成批定制，然而，这种协作商务的发展尚处于幼年时期。
CRM推行趋势
四、CEO对CRM关注增强。大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾向：成功的CRM
实施正在给企业带来利润增加和股价地上涨，CEO们可以期待更多的奖金和红利，而且这
种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。
五、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的 转移，从提
供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。这样导致企业IT投资从后台管
理系统（ERP）转向前台办公系统（CRM）为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能
、跨部门的投资转变。
六、客户关系管理的规范化。许多企业宣称他们是以客户为中心的 ，但在这些企业的高
级管理团队里很少包括一个客户关系管理提倡者，客户关系正在许多先进企业变得规范
化。到2003年，会有15％的企业将通过设立首席客户官CCO（chief customer officer）
来提升客户关系管理在高层管理中的地位（80％可能性）。
CRM实施的趋势
七、CRM应用结构和花费的变化。企业内部开发应用软件正在被软件分包所替代，客户机
/服务器体系结构正转向Web基础的架构，畅销的要点解决方案正在被能处理大多数功能
的CRM套件替代。按座席定价正在向按任务定价转变，因此，我们希望在三年内价格从每
个座席2500美元向每位250美元下降。软件的采购正倾向于从更大的应用软件服务提供商
购得，因为缺乏熟练员工和维护人员软件租赁模式、外购呼叫中心正在增涨，另外数据
库营销正在增长。
八、客户数据的爆炸。过去，大多数CRM应用花费在销售和客户服务领域。超过这些领域
，市场营销和数据分析正成为数据量最快增加的区域，因为来自业务的、个性化的、键
入的、语音和视频通讯的、以及作为数据分析结果的客户数据爆炸性地增长。我们希望
客户数据管理（详尽而保密的）将成为一个关键的能力。
九、供应商竞争格局变化。大约500家企业宣称销售CRM软件，但实际真正的CRM厂商只有
200家。由此，我们相信到2004年只有约50家能生存，Gartner预期当最畅销品种软件供
应商数量减少后外部服务提供商ESP和ERP供应商的重要性将增加。它们将继续扮演重要
角色。
十、项目失败数目在增加。 项目失败可以被定义为低的利用率和缺乏可测量的利益和改
进。一个最近的研究表明，32%的销售技术项目在实施12个月后由于技术原因很少或没有
使用。企业应努力识别风险因素并采取措施使这些项目风险降到最低。
然而，我们相信最重要的趋势决不是以上这一点，消费者自发地暴露关于他们自己的详
细信息是CRM的活力源泉，关键的问题是是否这种趋势是朝向更注重隐私和数据保护或是
更广泛的共享个人信息，无论那样，没有对客户数据采取负责行动的企业将处于一个不
变的"猫和老鼠"的 游戏中得到然后失去他们的客户，最终将浪费他们在CRM上的投资。

文章来源：CTI论坛  

--

       数康柏戴尔, 惠普联想
       雅虎搜狐, 亚马逊站
       因特电子, 微软视窗, 思科系统IBM
       俱往也, 看时代宠儿,电子商务
         ----eage

※ 来源:·哈工大紫丁香 bbs.hit.edu.cn·[FROM: 202.118.230.170]