Database 版 (精华区)

发信人: neptune (了缘), 信区: Database
标  题: Oracle 细说客户关系管理(CRM)（三）
发信站: 紫 丁 香 (Tue Nov 23 12:30:03 1999), 站内信件


尽 管CRM 目 前 还 没 有 十 分 统 一 的 定 义， 但 总 的 说 来，
CRM 是 一 种 旨 在 改 善 企 业 与 客 户 之 间 关 系 的 新 型 管 
理 机 制， 它 实 施 于 企 业 的 市 场 营 销、 销 售、 服 务 与 技 
术 支 持 等 与 客 户 有 关 的 领 域。CRM 的 目 标 是 一 方 面 通 
过 提 供 更 快 速 和 周 到 的 优 质 服 务 吸 引 和 保 持 更 多 的 
客 户； 另 一 方 面 通 过 对 业 务 流 程 的 全 面 管 理 减 低 企 
业 的 成 本。CRM 既 是 一 种 概 念， 也 是 一 套 管 理 软 件 和 
技 术。 利 用CRM 系 统， 企 业 能 搜 集、 追 踪 和 分 析 每 一 个 
客 户 的 信 息， 从 而 知 道 他 们 是 谁， 他 们 需 要 什 么， 并 
把 客 户 想 要 的 送 到 他 们 手 中。CRM 还 能 观 察 和 分 析 客 
户 行 为 对 企 业 收 益 的 影 响， 使 企 业 与 客 户 的 关 系 及 
企 业 盈 利 都 得 到 最 优 化。 
CRM 的 出 现 要 求 企 业 从" 以 产 品 为 中 心 " 的 模 式 向" 以 
客 户 为 中 心" 的 模 式 转 移。 也 就 是 说， 企 业 关 注 的 焦 
点 应 从 内 部 运 作 转 移 到 客 户 关 系 上 来。 如 何 做 到 以 
客 户 为 中 心 呢 ？1 ∶1 Marketing 就 是 解 决 问 题 的 方 法 之 
一。 借 助 于 具 备 客 户 智 能 的CRM 系 统， 企 业 可 以 建 立 
与 客 户 之 间 的" 学 习 关 系"， 即 从 与 客 户 的 接 触 中 了 
解 他 们 的 姓 名、 通 信 地 址、 个 人 喜 好 及 购 买 习 惯 等， 
并 在 此 基 础 上 进 行" 一 对 一" 的 个 性 化 服 务。 例 如， 在 
你 为 母 亲 的 生 日 订 购 鲜 花 之 后， 花 店 会 于 次 年 你 母 
亲 生 日 来 临 之 前 提 醒 你 这 个 重 要 的 日 子； 经 过 了 一 
次 旅 行， 旅 行 社 会 记 得 你 喜 欢 靠 窗 的 座 位 和 备 有 有 
线 电 视 的 旅 馆 房 间 等。 
----这 种 根 据 不 同 的 客 户 建 立 不 同 的 联 系， 并 根 据 其 
特 点 提 供 服 务 的 概 念， 正 是 时 下 流 行 的CRM 解 决 方 案 
的 核 心 思 想 之 一。 

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