Database 版 (精华区)

发信人: neptune (了缘), 信区: Database
标  题:  Oracle 细说客户关系管理(CRM)(五)
发信站: 紫 丁 香 (Tue Nov 23 12:34:25 1999), 站内信件


自1997 年 以 来， 全 球 的CRM 市 场 一 直 处 于 爆 炸 性 的 快 速 
发 展 之 中。CRM 的 主 要 应 用 领 域 是 制 造 业、 电 信 业、 公 
共 事 业、 金 融 服 务 业 和 零 售 业 等。 网 上 商 场 和 一 些 
新 兴 的 与 Internet 联 系 紧 密 的 企 业 已 率 先 成 为CRM 的 使 
用 者 和 收 益 者。CRM 概 念 的 运 用 已 成 为 使 它 们 获 得 迅 
猛 发 展 的 重 要 因 素。 
----著 名 的 亚 马 逊 网 上 书 店（Amazon.com） 的 崛 起 可 谓 是
Internet 带 来 的 一 大 奇 迹， 但 更 令 人 叹 为 观 止 的 是 它 
竟 能 保 持 年 销 售 额1000 ％ 的 持 续 超 高 速 增 长。 亚 马 逊 
书 店 能 作 到 这 一 点 的 秘 密 之 一 就 是 运 用 了CRM 软 件 来 
处 理 客 户 关 系（ 本 文 的 后 续 篇 幅 中 将 专 门 讨 论 亚 马 
逊 书 店 的 案 例）。CRM 的 实 施 对 提 高 客 户 的 信 赖 度 和 
忠 诚 度 有 极 大 帮 助， 已 给 很 多 企 业 带 来 了 良 好 的 收 
益。 据 悉， 亚 马 逊 书 店 的 客 户 中 有65 ％ 是 回 头 客。 

尽 管CRM 已 成 为 继ERP 之 后 的 新 一 轮 应 用 热 潮， 然 而 如 
同ERP 一 样，CRM 不 能 成 为 企 业 包 治 百 病 的 灵 丹 妙 药。 
根 据 国 内 企 业 实 施ERP 的 成 功 经 验 和 失 败 教 训， 一 套 
管 理 系 统 能 否 成 功 实 施， 关 键 在 于 企 业 决 策 者 是 否 
能 从 观 念 上 接 受 新 的 管 理 思 想 和 概 念。 事 实 上， 一 
套 软 件 系 统 的 成 功 实 施 往 往 伴 随 着 从 根 本 上 改 革 企 
业 的 管 理 方 式 和 业 务 流 程。 从 这 个 意 义 来 讲， CRM 不 
仅 给 企 业 带 来 了 新 的 管 理 系 统， 更 带 来 了Internet 时 
代 企 业 发 展 的 新 思 想、 新 视 觉 和 新 技 术。

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※ 来源:．紫 丁 香 bbs.hit.edu.cn．[FROM: jxjd.hit.edu.cn]